数字参考咨询工作旨在通过网络方式帮助和引导读者正确、高效地利用图书馆，解答读者在使用图书馆过程中出现的各种问题，使图书馆的各种文献信息和服务充分发挥其作用和价值。为规范数字参考咨询工作，特制订本规范。
第一条 总则
（一）服务内容：
1.负责解答读者利用图书馆资源和服务中的各类问题，努力提供一站式服务。
2.负责接收读者对图书馆的建议、意见、要求，并将其传达相关部门和人员。
（二）服务方式：微博咨询、网络表单咨询、QQ咨询、电子邮件咨询、BBS咨询。
（三）服务承诺：零距离服务、专业服务、快捷服务、满意服务。
第二条 素质规范
（一）遵守中国图书馆员职业道德准则：真诚服务、勇于创新、尊重知识产权、维护读者权益、尊重读者隐私、推进资源共享、发扬团队精神。
（二）具有较强的专业素质和解答读者咨询的能力。
熟识提问——能尽快明了用户提问的目的，能准确理解用户提问，善于交流、乐于助人。
熟谙馆藏——对馆藏基本情况、特征及组织方法、利用规则等了如指掌。
熟悉馆情——对图书馆的服务、规章制度心中有数。
熟练检索——对纸本和电子文献检索系统非常了解。
熟知网络——熟练掌握网络搜索引擎、门户网站、特色资源的使用方法。
熟悉外语——具有一定的外语交流能力、外文数据库检索能力、外文资料阅读能力和外语写作能力。
（三）具有较强的学习能力和适应能力，不断开拓新的服务方式。
第三条 语言行为规范
（一）服务态度
1.端庄大方，亲切有礼。
2.接待读者主动、热情、周到，面带微笑，不携带个人情绪。
（二）语言规范
1.使用普通话。
2.使用服务敬语。常用“您好”、“请”、 “谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语，称谓要准确；说话时态度礼貌、文雅，语言表达严谨、简洁，语调平和沉稳。
3.禁用服务忌语，禁用讽刺、挖苦、责备、埋怨、教训读者和有损读者自尊心的语言。
第四条 流程规范
（一）熟悉现有各种咨询方式，遵循微博咨询、网络表单咨询、QQ咨询、电子邮件咨询、BBS咨询等各项咨询规范和流程要求。
（二）响应速度
1.实时咨询即时解答读者咨询；
2.微博咨询每隔1小时定时回复一次；
3.网络表单咨询和电子邮件咨询至少每半天回复一次（周末除外）；
4.珞珈山水BBS三个版块每天查看两次（周末除外）；
5.对无法及时解决的问题，应先告知读者正在处理，并争取在两个工作日内最终答复读者。
（三）解答原则
1.应当在规定的服务范围内，直接、准确、详尽地解答咨询者。
2.暂时不能回答的读者问题，请读者留下联系方式，待问题解决后反馈给读者。
3.对超出范围的咨询，提供参考性建议、推荐性引导，帮助用户尽快而准确地寻求更加权威的支持。
4.对不宜予以支持的咨询，同样要给予咨询者及时的答复,不能置之不理，并耐心做好宣传解释工作。
5.尽力做到不仅“授人以鱼”， 同时 “授人以渔”, 努力提高读者信息素养。
6.咨询中严禁与读者发生争执和冲突。
7.对于读者投诉，要即时转达相关部门并督促相关部门解决，并将处理意见和结果即时告知读者。
（四）当班人员做好“参考咨询业务登记表”的详细记录，并上传到馆内FTP在参考咨询组内共享。（FTP登陆网址ftp://backup.lib.whu.edu.cn 用户名：ref 密码：mail111）。
（五）对读者提出的意见或建议认真做好归纳总结，及时将信息收集反馈给相关部门负责人及馆领导（由咨询组组长负责）。
（六）当班未解决的遗留问题，该工作人员须负责解决。
（七）按照参考咨询值班表值班，遇特殊情况不能参加当日值班，应提前和参考咨询组其他同事换好班。
（八）QQ咨询值班工作人员，作为本馆参考咨询群中问题的第一回复人。
（九）微博值班的工作人员，须值班到当天晚上10点（包括周末）。为了避免遗漏，第二天的值班人员必须查看前一天下午5点以后的所有微博回复情况。
（十）严格保管好参考咨询的各种账号和密码，切忌泄露。
（十一）随时不断完善、更正、更新知识库。
