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文献传递与馆际互借服务，是在适当的时间内，以有效的方式与合理的费用，将读者所需文献直接或间接传递给读者的一种服务。为规范文献传递与馆际互借工作特制定本规范。
第一条 总则
(一) 服务对象
1.拥有本馆有效证件的校内教职员工及在校学生。
2.与我馆签订了文献传递与馆际互借协议的校外单位。
3.CALIS/CASHL成员馆高校用户。
4.需要文献传递服务的校外个人读者。
(二) 服务内容
1.馆际互借（返还式）。提供本馆、国家图书馆、上海图书馆、CASHL文科专款院校图书馆等收藏的部分中文图书和部分外文图书的馆际互借（工具书、期刊、报纸、舆图、光盘及丛书等除外）。文献提供方式有自取、平信挂号邮寄及快递等。
2.文献传递（非返还式）。提供本馆收藏的图书的部分章节（每笔不超过全书1/3）、期刊论文、学位论文、会议论文、科技报告、专利文献等的复制服务；通过国家图书馆、中科院图书馆、各高校图书馆以及国内外文献共享系统提供文献复制服务。文献提供方式有自取、邮寄、传真、电子邮件、网上文献传递系统（Ariel/CALIS）等。
3.代查代检原文服务。为读者代为查找本馆收藏范围之外的文献，并提供向国内、国外文献收藏单位索取原文的服务。
(三) 服务态度
1.举止端庄大方，耐心、细致、锲而不舍；
2.接待读者热情周到、微笑服务、尊重读者；
3.工作中不掺杂个人情绪。
第二条 人员素质规范
(一) 熟练掌握文献传递相关操作技能。
(二) 熟练掌握各种类型文献获取途径和方法，不断学习、更新业务知识。
(三) 具有良好的沟通、协调、合作能力。
(四) 具备较强的英语读、写和交流能力。
第三条 语言规范
使用普通话，热情解答读者相关问题；使用 “您好，可以先看一下图书馆主页上“文献传递”栏目了解使用指南”、“请问您注册了账户吗？”、“请确认您提交的文献信息是否完整”等服务敬语。
第四条 行为规范
(一) 响应速度
1.对于本馆有馆藏的请求，在一个工作日内作出响应，三个工作日内送出文献（图书复制时间另计），遇节假日顺延。
2.对于本馆有馆藏的加急请求，在一个工作日内做出响应并送出文献，遇节假日顺延。
3.若从第三方馆获取文献，服务时间依据文献获取的难易程度和索取范围而不同。
(二) 外借图书需按时归还，如有遗失、污损和丢失，经确认后由借书单位按照武汉大学图书馆有关规定赔偿。未按时归还图书或未交纳赔偿金之前，将停止办理借书手续；情节严重者将终止馆际互借协议。
(三) 校外读者需要文献传递服务，可直接通过电子邮件或由所在馆的馆际互借部门代为提交申请，文献传递费用按我馆现行收费标准执行。
(四) 不受理外地无馆际互借关系的单位用户、个人用户的馆际互借请求，需要者需向当地与我馆建立有馆际互借关系的单位申请，并委托办理。
第五条 流程规范
(一) 告知读者文献传递与馆际互借服务的注意事项，必要时向读者说明版权要求及馆际互借条件，解答读者所关心的问题，如费用、服务周期等。
(二) 对本校在馆际互借系统中的注册用户进行信息核实、身份验证。
(三) 查看系统里的各类申请，并利用各种工具核实文献信息、补充并修正文献信息。
(四) 检索本馆馆藏目录或电子资源，确定馆藏地点。
(五) 办理图书借出手续，或下载、复制（扫描）文献等。
(六) 在承诺的服务时限内按要求的方式送出文献，并按照CASHL/CALIS管理中心规定的补贴方案和收费标准进行系统处理。
(七) 如无法提供服务，在系统中进行“无法提供”处理，并说明原因。
(八) 对于代查代检的申请，通过查询联合目录等多种途径查找，并向收藏馆索取文献，发送给请求馆或用户，完成系统处理。
(九) 对于代查代检申请中费用超出用户给出的最高限额的申请，通过电子邮件或电话与用户协商后，再进行下一步操作。
(十) 如读者反映没收到文献，须免费重发一份。
(十一) 验收归还的图书，并做相应的系统处理。
(十二) 遵照中华人民共和国知识产权法的有关规定，对于超出版权允许范围的文献申请不予以满足，并在系统做“0运送”。
(十三) 按协议规定时限与各协作馆进行费用结算。
(十四) 按年度进行文献传递与图书借阅统计和分析。
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