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  武汉大学图书馆大厅总咨询台服务工作规范         ★★★ 【字体:
武汉大学图书馆大厅总咨询台服务工作规范
作者:党政办公…    作风建设来源:本站原创    点击数:31920    更新时间:2018-12-10


为明确大厅总咨询台工作职责,做好读者服务工作,特制定本规范。

 

第一条 服务内容

(一)接待校内外来访读者,受理解答各类咨询问题。

(二)接收读者对图书馆的建议和意见,并传达给相关部门和人员。

(三)开通本校师生校园卡图书借阅功能

(四)办理读者校园卡图书馆功能的挂失与解挂手续。

(五)处理读者图书超期缴费、图书丢失赔偿等相关事项。

(六)办理涉及学籍异动、延期毕业和离校退卡等图书馆相关手续。

(七)负责毕业生赠书接受工作。

 

第二条 素质规范

(一)具备高尚的职业道德、爱岗敬业精神。

(二)具备较强的沟通技巧。咨询人员必须具备良好的理解能力、口头表达能力和沟通能力,清晰、流畅地为读者解答问题、传递信息。

(三)具有较强的专业素质和解答读者疑问的能力。咨询人员须具备图书馆学、情报学的基础理论知识和一定的外语水平,了解中、外文数据库,能够熟练使用计算机,全面了解图书馆资源及其分布、各部门工作性质及服务分工,会应用集成系统中的读者管理模块,并随时掌握图书馆的新制度和新举措,避免出现读者前来询问时馆员一无所知的尴尬局面。

 

第三条 语言行为规范

(一)服务态度

1.举止端庄大方。

2.接待读者热情周到、微笑服务、尊重读者。

3.工作中不掺杂个人情绪。

(二)响应速度

1.读者在现场咨询时,工作人员应在第一时间及时、耐心解答读者问题。

2.暂时不能回答读者咨询或满足不了读者要求时,应及时提供进一步咨询的部门或途径。

(三)语言规范

1.接待读者时,应使用普通话、礼貌用语和服务敬语,如:您好谢谢对不起再见等,称谓要准确;说话时态度礼貌、文雅,语言表达严谨、简洁,语调平和沉稳

2.忌用不知道答复;提醒读者时,要注意语气;个别读者违反图书馆制度时,应认真讲清道理,好言规劝,妥善处理,处罚公正,耐心做好宣传解释工作,以理服人,严禁与读者发生争执。

3.接待来馆参观的来宾,应主动问好,热情接待,礼貌迎送,切忌木然待之。

4.接待读者时,禁止使用讽刺、挖苦、责备、埋怨、教训读者和有损读者自尊心的语言。

 

第四条 证卡服务流程规范

(一)开通校园卡图书借阅功能

1.新生:和系统管理员一起批量开通。

2.教工:核对新教职工的工作证、身份证和校园卡后开通。

(二)校园卡图书借阅功能挂失与解挂:

1.挂失:经挂失读者确认所借图书及欠款后,在集成系统中办理挂失。

2.解挂:核对挂失读者的新校园卡及身份证后,在集成系统中办理解挂。

(三)学籍异动

1.休学/退学/转校:确认读者已还清所借图书并缴清费用后,为学生办理离校手续。

2.转年级/转专业:核对学校教务部开具的学籍异动单、本人学生证、身份证后,办理转年级/转专业手续。

(四)学生离校/职工调离

确认学生/职工已还清所借图书并缴清费用,并核对离校程序单和校园卡后,办理离校手续。

(五)办理读者图书馆超期缴费

1.工作人员持读者校园卡办理相关业务,如需扣款,首先向读者声明,并告知扣款金额。

2.待读者无异议后,工作人员须将ALPEPH和校园卡卡务中心的扣款页面展示给读者,经读者确认无误后,方可扣款。

3.业务完成后,方可将校园卡交还读者(在整个业务完成前不能将校园卡交还读者)。

4.若读者本人校园卡余额不足,应要求读者及时进行转帐再办理业务。

5.若读卡器出现故障,立即通知系统部处理,并先记录下读者相关信息及扣款事由、应扣款项、未扣原因并由读者签字确认后,继续办理相关业务。在相关业务办理完成后再暂停读者借书权限,未扣款项请读者另外择时交纳,并在读者缴纳扣款后重新开通。

6.对于读者既有丢书赔书款又有超期违约金的,应两次操作,分开扣款。

 

作风建设录入:党政办公室    责任编辑:lib 
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