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为明确大厅总咨询台工作职责，做好读者服务工作，特制定本规范。
第一条 服务内容
（一）接待校内外来访读者，受理解答各类咨询问题。
（二）接收读者对图书馆的建议和意见，并传达给相关部门和人员。
（三）开通本校师生校园卡图书借阅功能。
（四）办理读者校园卡图书馆功能的挂失与解挂手续。
（五）处理读者图书超期缴费、图书丢失赔偿等相关事项。
（六）办理涉及学籍异动、延期毕业和离校退卡等图书馆相关手续。
（七）负责毕业生赠书接受工作。
第二条 素质规范
（一）具备高尚的职业道德、爱岗敬业精神。
（二）具备较强的沟通技巧。咨询人员必须具备良好的理解能力、口头表达能力和沟通能力，清晰、流畅地为读者解答问题、传递信息。
（三）具有较强的专业素质和解答读者疑问的能力。咨询人员须具备图书馆学、情报学的基础理论知识和一定的外语水平，了解中、外文数据库，能够熟练使用计算机，全面了解图书馆资源及其分布、各部门工作性质及服务分工，会应用集成系统中的读者管理模块,并随时掌握图书馆的新制度和新举措，避免出现读者前来询问时馆员一无所知的尴尬局面。
第三条 语言行为规范
（一）服务态度
1.举止端庄大方。
2.接待读者热情周到、微笑服务、尊重读者。
3.工作中不掺杂个人情绪。
（二）响应速度
1.读者在现场咨询时，工作人员应在第一时间及时、耐心解答读者问题。
2.暂时不能回答读者咨询或满足不了读者要求时，应及时提供进一步咨询的部门或途径。
（三）语言规范
1.接待读者时，应使用普通话、礼貌用语和服务敬语，如：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等，称谓要准确；说话时态度礼貌、文雅，语言表达严谨、简洁，语调平和沉稳。
2.忌用“不知道”答复；提醒读者时，要注意语气；个别读者违反图书馆制度时，应认真讲清道理，好言规劝，妥善处理，处罚公正，耐心做好宣传解释工作，以理服人，严禁与读者发生争执。
3.接待来馆参观的来宾，应主动问好，热情接待，礼貌迎送，切忌木然待之。
4.接待读者时，禁止使用讽刺、挖苦、责备、埋怨、教训读者和有损读者自尊心的语言。
第四条 证卡服务流程规范
（一）开通校园卡图书借阅功能
1.新生：和系统管理员一起批量开通。
2.教工：核对新教职工的工作证、身份证和校园卡后开通。
（二）校园卡图书借阅功能挂失与解挂：
1.挂失：经挂失读者确认所借图书及欠款后，在集成系统中办理挂失。
2.解挂：核对挂失读者的新校园卡及身份证后，在集成系统中办理解挂。
（三）学籍异动
1.休学/退学/转校：确认读者已还清所借图书并缴清费用后，为学生办理离校手续。
2.转年级/转专业：核对学校教务部开具的学籍异动单、本人学生证、身份证后，办理转年级/转专业手续。
（四）学生离校/职工调离
确认学生/职工已还清所借图书并缴清费用，并核对离校程序单和校园卡后，办理离校手续。
（五）办理读者图书馆超期缴费
1.工作人员持读者校园卡办理相关业务，如需扣款，首先向读者声明，并告知扣款金额。
2.待读者无异议后，工作人员须将ALPEPH和校园卡卡务中心的扣款页面展示给读者，经读者确认无误后，方可扣款。
3.业务完成后，方可将校园卡交还读者（在整个业务完成前不能将校园卡交还读者）。
4.若读者本人校园卡余额不足，应要求读者及时进行转帐再办理业务。
5.若读卡器出现故障，立即通知系统部处理，并先记录下读者相关信息及扣款事由、应扣款项、未扣原因并由读者签字确认后，继续办理相关业务。在相关业务办理完成后再暂停读者借书权限，未扣款项请读者另外择时交纳，并在读者缴纳扣款后重新开通。
6.对于读者既有丢书赔书款又有超期违约金的，应两次操作，分开扣款。
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