电子邮件是读者和图书馆沟通的桥梁，是读者寻求帮助的渠道之一。为了规范邮件咨询工作，保持工作的一致性和延续性，特制订本规范。

图书馆咨询邮箱值班时间为周一到周五，根据排班表轮流值守。邮箱地址为 ref@lib.whu.edu.cn。

第一条 咨询原则

遵循科学、客观、实用的原则，回答问题时不加入个人观点。

第二条 咨询响应

（一）值班人上班第一时间打开邮箱，查看读者来信并及时给予回复。

（二）当班人员原则上应解决所有咨询问题。当班未能解决的遗留问题，该工作人员须跟踪直到问题解决。

（三）不能及时解决的问题应及时询问其他人员，涉及到其他部门的应及时反馈给相关部门负责人。

（四）待处理问题要告知读者处理状态；问题解答完毕，及时发送回复邮件。

第三条 流程规范

（一）回复邮件自动保存到已发送邮件箱，方便以后查找使用。

（二）收件箱里的邮件回复完移到存档箱，以保证收件箱只存放待处理的邮件。

（三）具有代表性的咨询邮件，归类到“参考咨询”文件夹中方便查找。

（四）值班人员负责把当班遇到的问题和解决办法记录在“参考咨询业务登记表”里，以备归纳统计管理。

（五）值班人员及时清理删除垃圾邮件。

（六）当班人员如有特殊情况不能值班，须提前报告部门负责人以便安排他人代班，杜绝出现无人值守状态。