为了规范图书馆网络表单咨询工作(特指武汉大学图书馆VRS表单咨询)，特制定本规范。

第一条 咨询原则

遵循科学、客观、实用的原则，回答问题时不加入个人观点。

第二条 咨询响应

（一）值班人员每半天至少登录处理一次（节假日除外）；对于无法立即回复、需要查证或转交相关人员方能解答的问题，应对读者进行解释说明，并在2个工作日内给予答复。

（二）当班人员原则上应解决所有咨询问题。当班未能解决的遗留问题，该工作人员须跟踪直到问题解决。

（三）不能及时解决的问题应及时询问其他人员，涉及到其他部门的应及时反馈给相关部门负责人。

第三条 VRS表单咨询流程规范

（一）登陆VRS参考咨询系统后，查看读者咨询问题。

（二）根据读者的提问选择相应的咨询类别。有关图书馆规章制度方面的咨询应归到“图书馆规则”类目下，有关流通阅览方面的咨询（借阅权限、馆藏书目查询、续借、预约、证卡事务等）应归到“流通阅览”类目下，有关电子资源利用方面的咨询应归到“电子资源”类目下，有关图书馆为读者提供的文献传递与馆际互借、查收查引等服务应归到“读者服务”类目下，有关多媒体资源利用方面的咨询应归到“视听资料”类目下，有关新生对图书馆的建议可归到“新生建言”类目下，无法归到以上类目的其他咨询可以放到“其他”类目下。

（三）参考FAQ问题库已有的答案进行回复，回复应及时准确、简明易懂，并通过电子邮件回复读者。

（四）使用表单难以完整回答的问题，可以请读者直接到图书馆进行面对面咨询或改用电话咨询。

（五）新增常见问题和共性问题，增加到FAQ知识库中保存。