使用QQ开展读者咨询服务已经成为图书馆常规工作之一，为规范QQ咨询服务与管理工作，特制定本规范。

第一条 咨询响应规范

（一）按规定时间上线，并即时响应读者咨询。

（二）临时离开电脑QQ 15分钟内，须将QQ状态设置为“离线”；超过15分钟，须请人代班。

（三）对当场无法回答的问题，须留下读者的联系方式，在2个工作日内给予答复。如在规定的期限内无法回答，在到期之前须告知读者并尽快处理。

（四）对超出图书馆咨询范围的问题，须推荐读者到相应的部门或者网站咨询，不能置之不理。

第二条 咨询服务操作细则

（一）须先倾听读者的信息需求，然后作出回答。

（二）使用留有余地的提问技巧，鼓励读者详细陈述问题。如：“请多谈谈您的问题”或“您还能够告诉我更多的信息吗？”。

（三）通过提问精简检索需求。如：“您目前已经找到了什么信息？”或者“您需要哪种信息（书、文章还是其他）？”或者“您需要最新的还是较早的信息？”

（四）解答应尽量简洁，如解答内容需较长篇幅，可每输入一个相对完整的句子就发送一次，以免读者长时间等待。

（五）需为读者进行远程协助或在线发送文件时，可与读者互加好友，待问题解决后再删除好友，以免咨询QQ中好友超限，并事前向读者说明。

（六）向读者解释检索过程，随时描述找到的信息，让读者了解检索进度。

（七）如果需要读者咨询其他部门或者馆员，应详细告知联系人及其联系方式。

（八）忌用“是”或“不”等有可能被视为冷淡或不友好的简单回答。

（九）使用读者能够明白的词汇，慎用含义不清楚的词语，避免使用难以理解的行话。

第三条 QQ咨询流程